Proje İçeriği

Proje Adı: SERVİS FİLO MÜŞTERİ KAYIP TAHMİNİ VE TAKİBİ PLATFORMU Ufak filolar ve perakende müşterisi gibi davranan ufak filo sahibi müşteriler farklı kriter ve değişkenler olduğundan takibi gittikçe zorlaşan bir konudur. Bu yüzdendir ki servislerimize gelen ufak filo sahibi müşterilerimiz; çoğunlukla sadakatini kaybettiğimiz ve bir daha servise gelmeyen müşterilerden oluşturmaktadır. Bu proje ile hedeflenen de 3 ile 100 adetlik filoya sahip servis müşterilerimizi izleyerek kaybetmeden önce yapay zekâ algoritması ile tespit edip ilgili servisleri bilgilendirmek ve geri kazandırmak için gerekli aksiyonları almaktır. Proje ile aşağadaki geliştirmeler sağlandı. • Sistemde kayıtlı olan fakat henüz filo tanımında bile görünmeyen müşterilerin filo müşterisi olarak takip edilebilmesi için geliştirme yapıldı • Öncesinde manuel takip edilemeyen müşteri davranışları farklı açılardan ele alınarak kaybedilmeden 2 ay öncesine kadar otomatik tespiti için yapay zeka algoritması geliştirildi • Kayıp müşteri tahmini yapıldıktan sonra takibinin en doğru şekilde kurgulanması zorluğunu yenmek için CRM’le entegre çalışan servis bazlı aylık takip listeleri otomatik olarak oluşturuldu • Tasarlanan anket mekanizması ile öğrenen sisteme geri besleme yapılarak sistemin sürekliliği sağlandı • Merkez servis yöneticileri için tek bir yerden takip edebilecekleri raporlama mekanizmaları oluşturuldu • Makine öğrenmesi ile, Sistem tarafından tespit edilen dinamik segmentasyonlar oluşturuldu.

Projenin Amacı

erdalk@otokocotomotiv.com.tr

Proje içindeki en büyük inovasyon nedir? (yeni bir teknoloji veya var olan teknolojinin farklı kullanımı gibi. IOT, M2M, AI vb.)

Öncesinde manuel takip edilemeyen müşteri davranışları farklı açılardan ele alınarak kaybedilmeden 2 ay öncesine kadar otomatik tespiti için AI algoritması geliştirildi.

Proje kurum içindeki hangi bölüme fayda sağlamıştır?(satış, pazarlama, finans, İK, IT, Üretim, Planlama, Satın alma, Lojistik Müşteri İlişkileri gibi)

Projedeki en büyük inovasyon çoklu verilere uygun olacak şekilde tahmnileme doğruluğunu %95 üzerine çıkartan AI algoritmasının geliştirilmesidir. Hem iç hem de dış veriler kullanıldığı için ileri analitik metotlar kullanılarak öncelikle verilerin temizliği devamında farklı karekterlerdeki müşterileri kapsayan ve kendi kendine öğrenen sistem oluşturulmuştur

Projenin hayata geçirilmesi konusunda üst yönetimin desteğini tam olarak alabildiniz mi?

Projenin iç kaynaklarla yapılan ilk analitik projesi olması nedeniyle üst yönetim projenin başarıya ulaşması için kısıtların ortadan kaldırılarak riskelrin azaltılmasında en üst düzey desteği sağlamıştır.

Proje sonunda ortaya çıkan sonuçları analiz edebildiniz mi? Rakamsal verilerle ifade eder misiniz?(ROI, maliyetlerde yüzdesel azalma, üretim süresinde azalma, hata payının düşmesi vs.)

Perakende Satış, Perakende Servis, pazarlama, IT ve Finans

Projenizde şirket içinden kaç kişi aktif olarak görev almıştır? Ekip birimleri hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

• Müşteriyi kaybetmeden 2 ay öncesine kadar otomatik tespit eden akıllı algoritma geliştirildi, servis bazlı takibi için CRM ile entegre takip sistemi yapıldı ve merkezden yönetimi kolaylaştıracak raporlamalar geliştirildi. • Yapılan tüm bu geliştirmeler sonucunda 2 ay öncesinden 779 müşteri kayıp edilmek üzereyken tespit edildi, %10’u kök nedeni tespit edilerek şirketimize yeniden kazandırıldı ve 1.1 Milyon TL’lik ek brüt kar sağlanmış oldu. • Müşterilerin aldığımız geri bildirimler ile servis kalitesini arttıracak aksiyonlar çıkartıldı.

Projenizde (varsa)işbirliği kurduğunuz veya destek aldığınız bilişim şirketlerini belirtiniz.

Projede 6 kişi aktif olarak rol almıştır. Aşağıda ekip üyelerinin birimleri ve projede yer aldıkları roller açıklanmıştır. Dijital dönüşüm iş birimi ve operasyon iş birimi; iş ve süreç detay analizleri, proje yönetimi ve koordinasyonu, süreçlerin tasarlanması kısımlarında rol üstlenmiştir. Data ekibi; veri bilimci arkadaşlar AI ve optimizasyon algoritmalarının geliştirmesinde rol oynamıştır. Yazılım ekibi; Algoritmalardan çıkan sonuçların operasyon ekibinin karar almalarını sağlamak için arayüz tasarımını geliştirmiştir. Pazarlama ekibi; verilerin CRM sistemine aktarılarak müşteri takibinin uçta uca yapılabilmesi için ticket açılmasını sağlamıştır.

Proje sırasında kullandığınız ve spesifik önemi olan markaları (varsa) belirtiniz. (Yazılım veya donanım markaları)

Tüm geliştirmeler iç kaynak ile yapılmıştır.